事件背景與經(jīng)過
2025年6月15日凌晨，京東平臺某品牌旗艦店發(fā)生重大價格標(biāo)定失誤，原價899元的TWS藍(lán)牙耳機(jī)被錯誤標(biāo)注為89.9元。該異常價格持續(xù)約2小時38分鐘，期間產(chǎn)生訂單量達(dá)1.2萬筆，涉及金額約107萬元。系統(tǒng)凌晨3:17自動觸發(fā)價格異常預(yù)警機(jī)制后，平臺方立即下架商品并啟動內(nèi)部核查流程。次日8:30，京東客服部門開始批量聯(lián)系已下單消費(fèi)者，提出取消訂單并補(bǔ)償50元京券的解決方案。截至6月18日，約68%的消費(fèi)者接受補(bǔ)償方案，但仍有超過3800名用戶要求按錯誤價格履約，部分消費(fèi)者已社交平臺組建維權(quán)群組。
法律定性分析
合同成立要件審視
根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條，電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品信息符合要約條件的，用戶提交訂單即合同成立。本案中商品頁面包含完整規(guī)格參數(shù)、庫存數(shù)量、價格要素，已構(gòu)成法律意義上的要約。
重大誤解的司法認(rèn)定
最高人民法院關(guān)于適用《民法典》總則編的解釋第十九條明確，行為人對行為的性質(zhì)、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，按照理解如不發(fā)生該錯誤認(rèn)識行為人就不會作出相應(yīng)意思表示的，認(rèn)定為重大誤解。但司法實(shí)踐中對單純價格錯誤是否構(gòu)成重大誤解存爭議。
格式條款效力邊界
京東用戶協(xié)議第7.3條約定："商品標(biāo)價錯誤時，京東有權(quán)取消訂單"。但根據(jù)《民法典》第四百九十六條，提供格式條款一方未履行提示或說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。平臺需證明已采取合理方式提示用戶注意該條款。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)維度
知情權(quán)與選擇權(quán)平衡
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條賦予消費(fèi)者知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利。價格異常事件中，消費(fèi)者基于平臺公示信息作出購買決策，其合理信賴應(yīng)受保護(hù)。北京市第三中級人民法院(2024)京03民終456號判決曾認(rèn)定，電商平臺應(yīng)為其公示信息準(zhǔn)確性承擔(dān)略高注意義務(wù)。
維權(quán)路徑比較分析
協(xié)商調(diào)解：平臺客服通道爭取優(yōu)惠補(bǔ)償
行政投訴：向市場監(jiān)管部門舉報涉嫌價格欺詐
司法救濟(jì)：提起民事訴訟要求繼續(xù)履行合同
集體維權(quán)：消費(fèi)者協(xié)會組織集體談判
企業(yè)危機(jī)管理啟示
應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制優(yōu)化
價格監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)分鐘級異常檢測
建立跨部門應(yīng)急小組（法務(wù)、公關(guān)、運(yùn)營）
制定分級響應(yīng)預(yù)案，明確授權(quán)決策鏈條
預(yù)留應(yīng)急資金池用于善后補(bǔ)償
公共關(guān)系處置要點(diǎn)
黃金4小時回應(yīng)原則
CEO親自致歉信提升誠意度
補(bǔ)償方案設(shè)計(jì)體現(xiàn)梯度差異
持續(xù)輿情監(jiān)測與動態(tài)調(diào)整策略
行業(yè)預(yù)防建議
技術(shù)層面：實(shí)施價格變更雙重確認(rèn)機(jī)制
流程層面：建立重要參數(shù)修改審批制度
法律層面：完善用戶協(xié)議中的異常情形條款
培訓(xùn)層面：加強(qiáng)運(yùn)營人員法律風(fēng)險意識培養(yǎng)
典型案例參照
對比分析2018年蘇寧100元錯標(biāo)顯卡事件（法院判決部分履行）、2021年拼多多羊毛黨事件（認(rèn)定合同不成立）、2023年天貓超市bug價糾紛（調(diào)解補(bǔ)償方案）類似案例的處置結(jié)果與司法認(rèn)定差異。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)影響
根據(jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年主流電商平臺共發(fā)生標(biāo)價錯誤事件37起，平均處置周期11.3天，最終全額履約率僅9.7%，但因此導(dǎo)致的用戶流失率高達(dá)事件涉及用戶的23.4%，凸顯妥善處理的重要性。
立法完善建議
明確"重大誤解"電商場景的適用標(biāo)準(zhǔn)
建立平臺錯誤信息披露義務(wù)規(guī)范
引入"冷靜期"制度允許企業(yè)糾錯
完善電子合同成立要件的司法解釋
本次事件暴露出電商平臺價格管理系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和法律風(fēng)險防范方面仍存改進(jìn)空間。建議行業(yè)建立價格異常保險機(jī)制，第三方承保分散經(jīng)營風(fēng)險，同時加強(qiáng)消費(fèi)者教育，培養(yǎng)理性維權(quán)意識。